مدیریت تجربه مشتری از جانب موسسه تحقیقاتی Gartner اینگونه معرفی می شود: "تلاشی که در راستای الگویی مشخص برای رفع نیاز مشتری و افزایش شاخص رضایت، وفاداری و طرفداری انجام می شود."
تعریف ساده دیگری که می توان از مدیریت تجربه مشتری داشت، این است که می تواند همه تعاملاتی که با مشتری وجود داشته را مدیریت کند و ارتباطی موثر ایجاد کند.

دلایل لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری در سایت سانسل